疫情突发，正值春节假期，大部分工厂停工、物流停运，突然暴涨的居家生活需求、防控物资需求与市场供给形成了强烈反差。从1月20日开始，电商平台陆续出现物资缺货、涨价的情况。作为疫情之下城市服务的重要力量，过去20多天里，美团闪购平台在市民普遍减少外出的特殊时期，承接了大量日常生活用品、蔬菜、水果的订单需求，与此同时快速响应，积极应对医疗防护物资的严重供不应求，维持线上销售秩序、保障商品供给。

建立管控机制 维护物资价格稳定

疫情当前，口罩等防护用品的价格波动关系到广大民生。1月22日起，美团闪购平台逐渐加强对疫情防护用品及民生商品涨价销售的监控和打击力度，其中既包括口罩、体温计、消毒用品等防护用品，也包括米面粮油、生鲜食材等日常生活供给等相关商品。针对各省级政府下发溢价百分比额度的文件通知及时响应并更改管控措施，对于口罩等防护用品大额涨价的商家做出删除商品、暂停合作等处罚。

由于平台上商品众多，同一商品也存在规格区别，对价格监控造成较大难度。为及时准确地发现涨价商家和商品，美团闪购每天对平台海量的商品数据进行监控、整理、分析，找出价格异常和假冒伪劣的商品并跟进处理，同时紧急推出技术解决方案，实现价格管控、违规商品删除等自动化流程管理。

此外，与有关部门一同制定口罩等商品投诉处理流程，有效快速解决投诉问题，同时通过下线、删除商品等操作，处理了一批已经曝光的违规门店。截至2月11日，平台共下架疫情防护用品及民生商品158976个，其中96866个属于口罩等疫情防护用品，62110个属于粮油、蔬菜等日常生活供给商品。同期，平台对于屡次涨价销售、情节恶劣的商家加重处罚。截至目前，已处罚哄抬上述商品价格的商家1648个，其中93个商家因屡次哄抬物价被清退。针对商家高价运费、不实宣传、假冒伪劣等违规销售口罩等防护用品的行为，美团闪购平台也优化处置流程，加大打击力度。

提供货源线索 帮助药店正常营业

疫情爆发后，武汉市民亟需更安全、更便利的超市送货上门服务，但疫情和春节双重因素导致超市人手极为短缺，出现了无人拣货、供给纷纷下线的情况。为尽早恢复供给上线，美团闪购、美团配送推出外卖骑手参与拣货的方案，助力武汉的中百仓储、中百超市、中商平价等超市在闪购平台上陆续恢复营业。目前，美团闪购平台上近7000家武汉超市、药店、便利店、果蔬店等商家，依然在给用户提供食材、药品、日用快消品等即时配送服务，支持武汉市民的日常生活所需。

不仅是武汉，全国的连锁超市都存在同样的问题，爆发的需求在履约环节遇到了极大困难。为了保障服务和体验，美团闪购大年初一进入紧急工作状态，解决超市门店和订单配送各种爆单履约问题，推出多项策略并联动商家、美团配送快速执行，帮4000余家门店将履约方式紧急变更为拣货完成后发配送，使人力资源与门店运营之间的压力和矛盾得到了极大缓解。

为了进一步保障供应，美团闪购积极呼吁商家和药店开业，及时同步已入驻药店内“高搜索”“易缺货”商品，同时主动联系口罩生产厂家，向平台上的连锁药房门店介绍口罩货源线索，帮助药店尽快补充相关商品供给，截至目前已帮助四五十家门店获得100多万个口罩。

发起公益行动 开展线上咨询问诊

在满足特殊时期民生到家需求的同时，美团闪购为解决部分用户针对疫情相关问题的问诊和咨询需求，于1月31日联合互联网医院上线“免费义诊”，全国用户登录美团APP进入“送药上门”频道，即可点击“免费义诊”进行咨询问诊。截至目前，义诊活动已经得到40多个地区公立医院的5000余名医生的积极响应。

疫情爆发后，不少美团闪购商家也通过平台联合发起公益行动。其中，一位武汉的美团闪购宠物商家以几乎免费的价格为每个订单用户配送口罩，至今已送出数百个口罩，用户在购买评价中纷纷以“暖心”表示感谢。与这位商家一起发起线上下单送口罩公益行动的，还有来自北京、成都、深圳、广州、烟台等地的十多个闪购宠物商家。